E-Commerce Zahlungsabwicklung Zahlungen im Online-Handel

Zunächst sind alle bargeldlosen Zahlungsarten als elektronische Zahlungsart (E-Payment bzw. E-Payment-Verfahren) einzustufen. Das gilt für Zahlungen im Ladengeschäft (POS – Point of Sale) via Kartenterminal oder QR-Code ebenso wie für Zahlungen in Online-Shops. Als E-Commerce-Zahlung sind Zahlungen zu bezeichnen, die nicht direkt am POS erfolgen und elektronisch abgewickelt werden. Eine Online-Bestellung, die der Kunde nach Erhalt der Ware per Banküberweisung am Schalter seiner Bank bezahlt, ist keine E-Commerce-Zahlung.

Das Zahlungs-Plugin ist das sogenannte „Zahlungsgateway“ in Form einer Software-Komponente zur Anbindung eines Online-Shops an die Zahlungsinfrastruktur des Payment Service Providers. Das Plugin stellt ein Zahlungsdienstleister wie PAYONE, abgestimmt auf die Zahlungsschnittstelle des jeweiligen Online-Shops.

Bei den meisten E-Com-Zahlungsarten ist für den Händler/Verkäufer Zahlungssicherheit garantiert. D.h., dass der Zahlungsdienstleister grundsätzlich über die Kundenbank oder den Kreditkartenausgeber prüft, ob der Kunde über ausreichende Bonität verfügt. Ist das nicht der Fall, lehnt die Kundenbank/der Kreditkartenausgeber die Zahlung ab und der Verkauf kommt nicht zustande. Dass die Zahlungsdaten bei Online-Transaktionen entsprechend den Datenschutzbestimmungen sicher verarbeitet werden, garantieren Zahlungsdienstleister wie PAYONE. E-Com-Händler und Kunden setzen sich also keinem Risiko aus.

Welche Zahlungsarten in einem Onlineshop angeboten werden können, bestimmt das Zahlungs-Plugin. Die Art des Shops ist dabei nicht beschränkt: Sie können frei programmiert oder auf einem Content-Management bzw. Online-Shop-System aufgebaut sein. Technisch können in aller Regel alle wichtigen Zahlungsarten über ein Payment-Gateway angebunden werden. Im Einzelfall entscheidet der Vertrag mit dem Zahlungsdienstleister über das individuelle Zahlungsartenangebot.

Möchte der Kunde seine Onlineshop-Bestellung abschließen, klickt er für den Checkout-Prozess auf den „Kaufen-Button“. In diesem Moment übergibt der Online-Shop den zu bezahlenden Betrag an das Zahlungsplugin. Daraufhin wählt der Kunde die von ihm gewünschte Zahlungsart (z.B. Kreditkarte oder PayPal), gibt seine Kreditkartendaten ein und bestätigt die Zahlung.

Jetzt wickelt der Payment Provider die Zahlung ab, d.h., der Checkout-Prozess findet nun auf der Zahlungs-Infrastruktur des Zahlungsdienstleisters statt. Sensible Kunden- und Zahlungsdaten werden entsprechend auch nur über die sichere Zahlungsdienstleister-Infrastruktur ausgetauscht. Der Online-Shop-Betreiber hat auf sensible Daten zu keinem Zeitpunkt Zugriff.

Nachdem das Zahlungs-Plugin bzw. der Zahlungsdienstleister die Zahlung erfolgreich abgewickelt hat, sendet er die Erfolgsmeldung an den Online-Shop. Dieser wiederum meldet dem Kunden die erfolgreiche Abwicklung durch die Bestellbestätigung und danach kann der Händler die Ware versenden. Falls die Zahlung von der Kundenbank oder vom Acquirer abgelehnt wurde, meldet der Online-Shop dem Kunden, dass der Kauf nicht erfolgreich abgewickelt werden konnte.

Zahlungsabwicklung und Versand der Zahlungsbestätigung (bzw. der Ablehnung) erfolgen dabei in Sekundenschnelle.

Der Handel über Online-Shops ist die mit Abstand verbreitetste Art des E-Commerce. Online-Shops sind heute so konzipiert, dass sie sowohl am Desktop/ Laptop als auch über das Smartphone zu nutzen sind (bzw. sollte das der Fall sein). Deshalb sollte der Check-out des Onlineshops die wichtigsten Zahlungsarten für Desktop/ Laptop und Smartphone anbieten.

Hier eine Übersicht der aktuell wichtigsten Zahlungsarten:

• Kreditkartenzahlung: VISA, Mastercard, Amex, Diners Club, JCB

• Banküberweisung: Kauf auf Rechnung, SEPA-Lastschrift, Vorkasse, Nachnahme

• Online-Überweisungen: SOFORT, EPS, Postfinance

• Wallets: PayPal, Paydirekt, Amazon Pay, Apple Pay, Google Pay, Alipay

• Ratenzahlung: PAYONE Safe Invoice

• Zahlungslinks: PAYONE Link

• QR-Code-Zahlungen: Pay with Charlie

Eine Wallet ist eine Software, meist in Form einer App, die Zahlungen ermöglicht. Dafür sind in der Wallet verschiedene Zahlungsmöglichkeiten hinterlegt, sodass nicht jedes Mal Zahlungsdaten eingegeben werden müssen. Wallets nutzen Kunden meist für „Mobile Payment“ am POS, sie können aber ebenfalls für Online-Shop-Zahlungen eingesetzt werden, wenn die Bestellung über das Smartphone erfolgt. Apple Pay kann jedoch auch am Apple Desktop oder Laptop im Safari-Browser für Zahlungen in Online-Shops genutzt werden.

Entscheidet sich ein Kunde für die Zahlungsart Ratenkauf, vereinbart der Kunde die Ratenzahlung mit dem Zahlungsabwickler– nicht mit dem Händler. Dieser erhält den gesamten Zahlbetrag sofort und kann daraufhin die Ware versenden. Dabei besteht für den Händler Zahlungssicherheit. Ratenkauf gewinnt derzeit deutlich an Popularität und ist somit eine empfehlenswerte Zahlungsmethode.

Händler können zur Zahlungsabwicklung auch einen Zahlungslink oder einen QR-Code in einer E-Mail oder per Direktnachricht auf Social Media versenden. Dann wird der Kunde auf eine Checkout-Seite des Zahlungsdienstleisters weitergeleitet. Hier kann der Kunde wiederum seine bevorzugte Zahlungsart auswählen. Paylinks und QR-Code sind übrigens ideal, wenn ein Händler (noch) keinen Online-Shop betreibt, seine Kunden aber über Social-Media-Kanäle oder Newsletter-Aktionen erreichen kann. Auf diese Weise kann ein Händler ohne großen Aufwand trotzdem erfolgreich am E-Commerce teilnehmen.

Das Erzeugen von Zahlungslinks bzw. QR-Codes ist einfach: Der Händler erstellt sie auf einer Portalseite des Zahlungsdienstleisters; dort erhält er auch die Zahlungsbestätigung, woraufhin die Ware versendet werden kann.

Diese fünf Zahlungsarten sind gleichzeitig die von deutschen Kunden am häufigsten genutzten:

• PayPal

• Kauf auf Rechnung

• Kreditkarte

• SEPA-Lastschrift

• SOFORT-Überweisung

PayPal ist sehr einfach zu nutzen, erfreut sich deshalb sehr großer Beliebtheit und ist die „Nummer 1“ unter den E-Commerce-Zahlungsarten. Kauf auf Rechnung ist vor allem für Kleidung bevorzugt, da diese häufig retourniert werden. Kunden möchten Bekleidung meist erst bezahlen, wenn sie die Ware tatsächlich behalten. Im Retoure-Fall muss keine Gutschrift erstellt oder der Kaufbetrag rückabgewickelt werden. Das spart auf Händlerseite Arbeit und Kosten.

Grundsätzlich gilt für Online-Shops, die der Kunde über das Smartphone besucht, das gleiche wie für Online-Shops, die der Kunde über den Desktop besucht. Allerdings sind auf dem Smartphone auch Zahlungsarten wie Apple oder Google Pay üblich. Da sich die Nutzung dieser „Wallets“ immer weiter durchsetzt, ist davon auszugehen, dass die Zahlung mit Wallets weiter an Bedeutung gewinnt.

Weiter oben ist beschrieben, welche Zahlungsarten im E-Commerce üblich und beliebt sind. Das gilt aber nur ganz allgemein. Für den individuellen Online-Shop oder die individuelle E-Commerce-Lösung kann der richtige „Zahlungsarten-Mix“ durchaus abweichen. Für die Zusammenstellung des Zahlungs-Mix sollte der Online-Shop-Betreiber seine Zielgruppe(n) kennen und das Zahlungsarten-Angebot entsprechend auf die Zielgruppe(n) abstimmen.

Für erfolgreichen E-Com-Handel sind also nicht alle Zahlungsarten, die ein Zahlungs-Plugin bereitstellt, unbedingt notwendig. Alipay bspw. ist stärker im asiatischen Raum verbreitet und wird entsprechend eher von Kunden aus dieser Region nachgefragt. Ist das Zielpublikum eines Online-Shops eher europäisch, kann auf Alipay verzichtet werden.

Ähnlich verhält es sich bei Zahlungsarten wie Apple Pay und Google Pay: Diese sind aktuell noch eher für POS-Zahlungstransaktionen relevant, je nach Kunden-Zielgruppe könnten die genannten Zahlungsmethoden aber auch für individuelle Online-Shops wichtig sein. Das könnte der Fall sein, wenn die Zielgruppe den Onlineshop überwiegend per Smartphone besucht.

Grundsätzlich gilt also: Der Shop-Betreiber sollte das Zahlungsarten-Angebot an den Wünschen bzw. Gewohnheiten seines Zielpublikums ausrichten. Ist die Onlineshop-Strategie so konzipiert, dass die Zielgruppen sukzessive ausgebaut werden, ist es günstig, wenn das Zahlungs-Plugin (bzw. der dahinterstehenden Zahlungsdienstleister) die sukzessive erforderlichen Zahlungsarten anbietet.

Große Markenshops bieten in ihrem Zahlungsarten-Mix eine Vielzahl verschiedener Zahlungsarten. Da breite Kundenschichten bei einem der „Großen“ bereits Produkte gekauft haben, sind sie mit einem breiten Zahlungsarten-Angebot vertraut. Mit diesem umfangreichen Zahlungsarten-Mix formen die großen Händler die Kundenerwartung bezüglich der Zahlungsmöglichkeiten – und setzen auf diese Weise den Standard für alle Onlineshops.

Kleine und mittlere Unternehmen (auch KMU oder SMB – Small und Medium Businesses genannt) kommen deswegen nicht umhin, sich an den Standards der großen Unternehmen zu orientieren. Denn das Zahlungsartenangebot hat einen entscheidenden Einfluss auf die sogenannte Kaufabbruchquote (siehe nächste Frage).

Die Kaufabbruchquote ist für E-Commerce-Händler höchst bedeutend. Es reicht nicht aus, wenn ein Onlineshop die Zielgruppe begeistert - wenn der Kauf aufgrund fehlender Zahlungsmöglichkeiten abgebrochen wird, setzt der Händler nichts um. Wirkungsvolle Marketing- und Werbearbeit des E-Commerce-Händlers war damit umsonst.

Wie in vorigen Abschnitt gezeigt, setzen große Anbieter die Standards bezüglich der verfügbaren Zahlungsarten: Kunden erwarten deswegen, „ihre“ Zahlungsart vorzufinden. Diese Erwartung haben insbesondere jüngere Kunden, die völlig selbstverständlich PayPal, Sofortüberweisung oder Wallets einsetzen möchten. Allerdings gilt das Gleiche mittlerweile auch für die ältere Zielgruppe.

Wird diese Kundenerwartung nicht erfüllt, brechen Kunden den Kaufvorgang sehr häufig ab. Eine 2020 vom Institut „ibi research an der Universität Regensburg GmbH“ durchgeführte Studie („Erfolgsfaktor Payment - Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf den Umsatz“) zeigt: Bietet ein Händler ausschließlich PayPal als Zahlungsart an, liegt die Kaufabbruchquote bei 42,4%. Ist Kauf auf Rechnung die einzige Option, liegt diese Quote bereits bei 53,1%.

Bietet ein Händler beim Checkout aber die o.g. fünf beliebtesten Zahlungsarten an, sinkt die Kaufabbruchquote auf nur noch 10% - deswegen sei einem Händler angeraten, mindestens diese fünf Zahlungsarten in den Zahlungs-Mix aufzunehmen.

Das gilt auch für E-Commerce-Neueinsteiger, denn wenn die Kaufabbruchquote von Anfang an hoch ist, wird sich der Erfolg sehr wahrscheinlich nicht einstellen.