Liebe Leserinnen und Leser,
als führender Zahlungsdienstleister in Deutschland steht PAYONE Händlern und Dienstleistern seit über 30 Jahren als zuverlässiger Partner bei den Herausforderungen rund um das bargeldlose Bezahlen zur Seite, sei es im stationären Handel, mobil oder online.
Digitale Bezahlprozesse, die schnell, einfach und zuverlässig funktionieren, haben nicht erst seit Corona zunehmend Bedeutung für den Handel – ob am Point of Sale oder im E-Commerce – gewonnen. Allerdings brachte die Pandemie auch ein neues Selbstbewusstsein der Endverbraucher in Bezug auf unterschiedliche Payment-Arten hervor. Damit muss sich der Einzelhandel auseinandersetzen, sofern seine Geschäftsbeziehungen sowie die über viele Jahre aufgebaute Kundenbindung auch zukünftig auf einer erfolgreichen Basis in puncto Bedürfnisse und Wünsche rund um das Bezahlen seiner jeweiligen Klientel stehen sollen.
Von der Corona-Krise befeuert, ist der technische, aber auch gerade der damit verbundene tiefgreifende gesellschaftliche Umbruch in Bezug auf Akzeptanz digitaler Zahlungsmethoden im Handel nicht mehr umzukehren. Daran geknüpfte Erwartungen seitens der Endkonsumenten, wie und auf welche Weise sie wo bezahlen wollen, mag mancher Händler angesichts des Tempos und Vielfältigkeit, mit der immer neue Zahlungstechnologien auf den Markt kommen, als Treibjagd empfinden.
Die Ergebnisse unserer repräsentativen Umfrage, die wir in Deutschland und Österreich bei Verbrauchern zwischen 18 und 70 Jahren zu ihren Zahlgewohnheiten und Erwartungen an Bezahlmöglichkeiten im stationären Geschäft wie Online-Shop durchgeführt haben, wollen wir heute mit Ihnen in dieser Studie teilen. Wir wünschen Ihnen eine aufschlussreiche Lektüre.
Heike Dehm-Weinz,
Leiterin Marktbeobachtung PAYONE
Die Bandbreite an Zahlungsmethoden seitens der Verbraucher stellen für stationäre, aber auch für Online-Händler, die sich über ihr Bezahlportfolio vom Wettbewerb differenzieren wollen, eine große Herausforderung dar. Wer nicht auf das Gießkannenprinzip setzen will, muss geschickt und mit Augenmaß Lücken in seinem Bezahlportfolio schließen und darf dabei die Bezahlgewohnheiten seiner Kunden sowie deren Wünsche und Bedürfnisse nicht vernachlässigen. Andernfalls kann sich das im Umsatz bemerkbar machen, da Zahlungsabbrüche längst im stationären Handel angekommen und nicht mehr nur ein Problem des Online-Handels sind.
Bei den Zahlungspräferenzen zeigen die Ergebnisse, dass die Bezahlung mit Karte neben dem Bargeld die Nase vorn hat. Allerdings sollte die Karte den Sprung in die digitale Smart-Welt schaffen, um den gestiegenen Anforderungen der Verbraucher auch im nächsten Jahrzehnt in der Breite zu genügen.
Dennoch kommt es im stationären Geschäft nicht allein auf das Bezahlmittel der Wahl an. Geht es nach den befragten Verbrauchern, kann man folgende Schlussfolgerung ziehen:
"Bezahlen tut am Ende niemand gerne – aber wenn es schon sein muss, dann sollte diese lästige Begleiterscheinung gänzlich im Hintergrund stattfinden, um das pure Einkaufserlebnis nicht zu beeinträchtigen. Daneben zählt beim digitalen Bezahlen Schnelligkeit und möglichst unkomplizierte und bequeme Handhabung."
Dafür sind die Konsumenten auch bereit, zukünftig auf Verkäuferkontakt und persönliche Beratung zu verzichten, eigenhändig „zuzupacken“ und den Scan der Waren selbst vorzunehmen und / oder persönliche (biometrische) Daten zu hinterlegen. So steht dem kassenlosen Bezahlen aus Verbrauchersicht nichts im Wege – im Gegenteil: Das Gros steht dem digitalen Wandel der klassischen Kassenzone positiv gegenüber.
Eine Entwicklung, die am Ende dem Händler zugutekommen wird, da er die oft zeitaufwändige Zahlungsabwicklungen mehr oder weniger aus seinen Tagesabläufen verbannen und damit personelle Ressourcen planbarer und gewinnbringender einsetzbar machen kann.
Aber auch Online-Händler sehen sich zum Teil unrealistisch hohen Anforderungen von Konsumenten gegenüber: Der eigene Online-Shop reicht schon lange nicht mehr aus, denn Marktplätze boomen. Das ermöglicht es dem Verbraucher, Waren verschiedener Händler zu beziehen, ohne dabei den Online-Shop wechseln zu müssen. Dabei soll das Einkaufen auf jeder Plattform bequem und einfach sein – gekrönt von einem unkomplizierten, schnellen und sicheren Bezahlvorgang ohne Anmeldehürden, Passwortanforderungen oder Sicherheitsabfragen. Hinzu kommen weitere Forderungen der Verbraucher nach Omni-Channel-Services, beispielsweise online bestellen und im Laden abholen oder umgekehrt. Fest steht: Das „one & only“-Supertitan-Zahlungsmittel, das all diese unterschiedlichsten Parameter unter einen Hut bringt, wird angesichts der diversen Vorlieben und Bedürfnisse auf Konsumentenseite nicht umsetzbar sein.
Daher sollten Online-Shops darauf achten, einen ausgewogenen Zahlungsmix zur Verfügung zu stellen und das Bezahlen des Warenkorbs möglich einfach zu gestalten.
PAYONE ist ein führender Payment-Anbieter in Deutschland und Österreich. Im stationären Handel, mobil oder online – PAYONE hilft Händlern und Dienstleistern bei den Herausforderungen rund um das bargeldlose Bezahlen. Als Full Service-Zahlungsdienstleister sorgt PAYONE für digitale Bezahlprozesse, die schnell, einfach und zuverlässig funktionieren. PAYONE entwickelt individuelle Lösungen für alle Branchen und Unternehmensgrößen nach höchsten Sicherheitsstandards.
Die zukunftsweisenden Omnichannel-Konzepte aus dem Hause PAYONE helfen Händlern dabei, ihren Kunden kanalübergreifende Einkaufserlebnisse zu bieten. Dabei verfolgt PAYONE das Ziel, integriertes Payment über alle Touchpoints hinweg zu ermöglichen. PAYONE verarbeitet für 277.000 Kunden 5,4 Milliarden Transaktionen pro Jahr. Darüber hinaus hält das Unternehmen mit seinen rund 1.400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an vier Standorten zahlreiche Mehrwert-Services bereit, die weit über das klassische Payment-Geschäft hinausgehen. PAYONE ist ein Gemeinschaftsunternehmen von Worldline und der DSV-Gruppe. PAYONE arbeitet europaweit für namhafte globale Marken ebenso wie für kleine und mittelgroße Unternehmen. Dazu zählen beispielsweise die Deutsche Bahn, Rossmann, PUMA, home24 und Sansibar.
PAYONE verarbeitet für 277.000 Kunden 5,4 Milliarden Transaktionen pro Jahr. Darüber hinaus hält das Unternehmen mit seinen rund 1.400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an vier zahlreiche Mehrwert- Services bereit, die weit über das klassische Payment-Geschäft hinausgehen.
Heike Dehm-Weinz verantwortet seit 2017 den Bereich Marktbeobachtung und Marktanalysen, den sie in den vergangenen Jahren auf- und ausgebaut hat. Die studierte Diplom-Psychologin mit Schwerpunkt Wirtschaftspsychologie verfügt über zwei Jahrzehnte einschlägige Erfahrung in der Konzeption und Durchführung von Marktforschungsstudien: So hat sie im Laufe ihrer Karriere viele nationale und internationale Projekte für renommierte in- und ausländische Unternehmen verantwortet, darunter Aufträge namhafter Finanzdienstleister. Für PAYONE hat Heike Dehm-Weinz in jüngster Vergangenheit u.a. zwei große Umfragen federführend begleitet: „Zahlungssysteme der Zukunft“, eine Studie, die auf Händlerkunden in Deutschland fokussierte und medial breites Echo fand. 2023 wurde von ihr die Ihnen vorliegende Verbraucherstudie „Payment-Mix: Kritischer Erfolgsfaktor?“ in Deutschland und Österreich lanciert.
Von der Pandemie und der Digitalisierung befeuert, hat sich der Handel und damit einhergehend das Zahlungsverhalten der Verbraucher stark verändert. Waren und Dienstleistungen werden off- und online angeboten und immer öfter werden Multi-/ Omnichannel-Services erwartet. Dieser Trend geht auch nicht an der Bezahlung vorbei. Immer wieder kommen neue Zahlungsverfahren auf den Markt und stellen nicht nur Händler, sondern auch Verbraucher vor die Qual der Wahl.
In der vorliegenden Umfrage gehen wir folgenden Fragen nach:
Methode:
Repräsentative Online-Umfrage bei Verbrauchern ab 18 Jahren in Deutschland und Österreich
Zeitraum der Befragung:
4. - 19. August 2022
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Die PAYONE GmbH versucht mit größtmöglicher Sorgfalt, in der vorliegenden Studie richtige, vollständige und aktualisierte Informationen zur Verfügung zu stellen. Fehler können jedoch nicht völlig ausgeschlossen werden. Die PAYONE GmbH übernimmt daher keinerlei Haftung oder Garantie für die Richtigkeit, Vollständigkeit, Qualität und/oder Aktualität der veröffentlichten Informationen, es sei denn, die Fehler wurden vorsätzlich oder grob fahrlässig begangen. Dies betrifft sowohl materielle als auch immaterielle Schäden, die durch die Nutzung des Informationsangebots verursacht werden.